百色市将推进政务服务“好差评”制度

为了深化“放管服”改革，进一步推进政务服务“简易办”，加快转变政府职能，更大程度地利企便民，不断优化百色市营商环境。近日，百色市人民政府办公室将《百色市推进政务服务“好差评”制度实施方案》下发至各县（市、区）人民政府，市人民政府各工作部门。


根据方案规定，2020 年底前，百色市将全面建成政务服务“好差评” 制度体系，全市各级政务服务中心（分中心）全部开展“好差评” 工作，线上线下全面融合，实现“三个全覆盖”，即政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。每个政务服务机构、政务服务人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，形成评价、整改、反馈、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，通过政务服务“好差评”制度，倒逼各政务服务部门优化服务水平、提升服务效能。

“好差评”制度的具体实施内容包括：
1. 现场服务“一次一评”。政务服务机构要在服务窗口设置评价器或评价二维码，方便办事企业和群众自主评价。自助服务终端要开通“好差评”功能，为服务对象提供便捷的评价入口。12345热线电话要提供语音提示或短信评价方式。

2. 网上服务“一事一评”。政务服务平台要设置评价功能模块或环节，方便企业和群众即时评价。发挥信息技术优势，针对具体服务事项细化评价问询表单，可设置服务指引是否清晰，办事程序是否便利、材料手续是否精简等项目，由办事企业和群众自愿填写。

3. 社会各界“综合点评”。各相关单位通过设置意见箱，公布电子邮箱，以及 12345 政府服务热线等平台，主动接受社会各界的综合性评价，引导社会组织、中介组织等对政务服务状况进行评估评价，提出意见建议。

4、强化“差评”整改和反馈。建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。收到差评后，按照“谁办理谁负责” 的原则，通过政务服务“好差评”系统对“不满意”或“非常不满意” 的评价进行转办，被“差评”的单位部门要及时回应整改。对于“差评”，能够当场解决的要当场解决。不能当场解决的，按照“3、5、15”时限要求，进行回复和整改，即在3个自然日内，先行联系反映问题的企业群众，沟通了解情况；对确实存在问题的，在 5个自然日内完成整改反馈；较为复杂的，在15个自然日内办结。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访率要达到 100%，确实存在问题的要整改到位。

5、聘请政务服务满意度第三方开展评估。采取服务外包的方式，借助第三方专业力量对市本级、12个县（市、区）政务服务中心的线下政务服务满意度、线上政务服务满意度、服务企业诚信度调查、政务诚信度评价等“好差评”业务方面进行精准评估，对相关工作提前“把脉”，梳理全市“好差评”工作存在顽疾， 以问题为导向，针对性进行整改。通过自我检查、自我加压，不断提升我市政务服务水平。

6、健全政务服务奖惩机制。建立定期通报机制，各级定期通报实体大厅和网上办事的“好差评”综合排名情况，通过本级人民政府门户网站、本级市政务服务中心微信公众号、窗口单位政务新媒体等渠道向社会通报。对满意度高的单位和人员，在全市范围通报表扬；对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难， 甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。保障政务服务机构和工作人员举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评。

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