12345政务热线架起便民“连心桥”

答市民困惑难题 解群众燃眉之急

12345政务热线架起便民“连心桥”

本报讯（记者 周福宁 通讯员 李一依 杨阳）“您好，请问有什么可以帮助您？您健康码由绿码变黄码的问题请您耐心等待，按照规定做好核酸检测，一般3次核酸检测后没有问题，黄码会自动转为绿码。”2月11日上午，在12345政务服务热线客服中心，话务员唐钰接听市民来电并耐心解答市民的问题。

当前，百色市疫情防控形势严峻，为充分发挥12345政务服务热线“总客服”作用，市12345政务服务便民热线迅速进入应急状态，全力保障疫情期间诉求渠道的畅通，强化全天候、全渠道热线服务，第一时间帮助解决群众的诉求和现实困难，为群众提供暖心贴心服务。

为了方便群众咨询，市12345政务服务热线实行“7×24小时”人工在线服务；增加热线话务坐席，由之前的14个增加到现在的50个，确保群众诉求电话20秒内完成接听。同时，还从多部门抽调话务人员，协助做好接听群众来电、处理工单等工作，热线话务员由之前的18人增加到现在的60人，确保诉求电话不出现遗漏，接诉即办，立即分流办理。

2月5日至2月10日，我市12345热线已累计接听关于疫情政策咨询电话4709次，直接答复4108件，线上直接答复率87.24%，转办工单601件，转办类工单及时签收率98.55%，办件办结率98.45%，群众满意率99.85%。

“市12345政务服务热线通过实时更新疫情防控知识信息，让话务员全面掌握疫情防控相关政策和举措，及时、准确传递疫情防控信息，消除市民疑虑，稳定市民情绪。”12345政务服务热线客服中心负责人邝女士说，2月5日以来，该中心累计更新了疫情防控知识库信息7次，与相关部门密切联动，妥善处置了群众健康码绿码转码变码、群众在疫情期间就医或生活方面的诉求、群众滞留高速路热线求助等事件。

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