田阳：12345政务服务便民热线连民心

本报田阳讯 近年来，田阳区通过12345政务服务便民热线，及时处理群众诉求的热点、难点问题，有效保障人民群众的合法权益，促进服务型政府建设及促进社会稳定安全，成为连民心热线。

着力解决群众诉求。完善热线工作机制。12345政务服务便民热线积极落实“一号响应”，完善联合工作机制，强化全天候、全渠道热线服务，畅通电话、网络等全媒体受理渠道。加强线上线下联动。12345热线按照“分类处理、按责转办、限时办结、协调督办”的工作原则，对所有工单均按照时间节点实行平台自动催办、人工催办，严防出现超期工单，对紧急重大诉求做到第一时间介入，能不过夜的坚决不过夜，对群众诉求及部门答复进行梳理整合，提高群众诉求的办理效率。据统计，该区12345政务服务便民热线今年一季度共处理群众诉求532件，及时签收率为98.68%，按时办结率为95.11%，办件满意度达97.96%。

着力化解风险隐患。强化部门联动。加强与部门沟通协调，努力解决疑难工单，排除风险隐患因素，争取提高社会评价满意度。组织相关职能部门及乡镇召开重大涉稳问题工单研判会，组织投诉人与被投诉人召开调解会议，组织相关工作人员讨论解决疑难工单的办法，做到调查准确有序、研判科学民主、处理依法依规，确保风险隐患有效化解，确保社会大局持续稳定。加大动态排查力度。在日常的接单派单的工作中，注意排查涉及面广、涉及人数多、涉及民生的疑难工单，及时掌握疑难工单动态，做到隐患早发现、早介入、早控制、早处理。对有可能引发群体性、非正常上访等的风险隐患点，做好投诉人与被投诉人的思想工作，制订切实可行的应对预案，做到预测工作走在预防前，预防工作走在调解前，调解工作走在激化前。今年一季度，该区12345政务服务便民热线共处理拖欠农民工工资、噪声污染、环境污染、占道经营等涉及民生和社会稳定的突出问题155件。

着力提高服务水平。开展不满意工单“回访审核”，坚持做到“始于群众诉求，终于群众满意”。要求各承办单位从力求为群众解决问题的角度，让不满意工单清零达标。如该区城管局通过协调街道和有关单位，成功解决了群众投诉的停车位难求、停车收费不合理等一批历史遗留或“老大难”问题。开展办件分析，把握社情民意，当好参谋助手。认真做好来电事项的整理、分析和归档工作，定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析，及时反馈社情、舆情和民生诉求。

□陆义勇

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