右江区市场监管局城南市场监管所：消费维权提速度有温度

本报讯（记者 李 琛 岑 慧 通讯员 李秀香）2025年年初，右江区市场监管局城南市场监管所连续接到多起针对同一家“数码智能体验中心”的投诉。多位市民反映，他们在该店充值5000元至9000余元参与抽奖活动，抽中平板电脑或手机后，发现奖品实用性不高，平台所售商品也不符合自身需求，要求退款时遭到商家拒绝。

“商家以‘送平板’为噱头诱导消费者充值，却刻意隐瞒购物卡使用范围窄、商品稀缺等关键限制。”右江区市场监管局城南市场监管所执法人员方桂星表示，这类诱导式消费隐蔽性强，事实定性困难，且商家起初态度强硬，拒绝退款。

面对僵局，执法人员迅速行动，第一时间联系多位投诉人收集付款凭证等证据，并到涉事店铺核查固定宣传海报、卡券规则等关键材料。在掌握充分证据的基础上，该所执法人员约谈商家，明确指出其违法风险，责令商家无条件全额退还未消费的充值款。经过耐心细致的沟通协调，商家最终同意退还消费者全部或部分充值款，8名消费者对调解结果均表示满意。

据了解，2025年，右江区市场监管局城南市场监管所共接收投诉举报1029件。面对量大面广、类型复杂的消费纠纷，该所以机制创新破题，通过流程优化、责任到人，确保投诉“接得住、办得快、办得好”。

“我们实行专人专岗机制，投诉当天完成签收、分流并第一时间联系当事人。同时对投诉实施分类处置，对食品、价格、质量等民生类投诉优先办理，投诉流程形成闭环管理，从受理、核查、调解到反馈，全程留痕、限时办结，确保大部分纠纷化解在萌芽状态。”城南市场监管所副所长向隆赞说，在保障执法速度与力度的同时，该所更注重传递维权“温度”，将柔性执法、温情服务融入工作全过程。如：为老人、行动不便群众提供上门调解、送达服务；落实轻微违法免罚轻罚制度，既讲法理也通情理；调解后及时回访，努力实现“事心双解、案结事了”。

“消费维权不只是办案子，更是解决老百姓的烦心事、揪心事。我们就是要让群众在每一次维权中都能感受到公平可及、正义可期、监管可信。”向隆赞说。

消费维权，一头连着百姓的日常生活，一头连着市场的公平秩序，从快速响应到将心比心，从个案突破到机制创新，城南市场监管所用一次次高效行动和耐心化解，稳稳托起群众放心消费的底气，守护着城市温暖的“烟火气”。

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