心系万家事 服务暖民心——百色市创新构建统一接警体系见闻

“手机快没电了？我去接你。”3月31日深夜，田东县公安局情报指挥中心，接警员杨冬冬对着话筒，说出这句看似平常的话。电话那头，是一名在绝望边缘徘徊的年轻人。电波传递的不仅是一句话，更是一次生命的“接棒”。

时间拨回当晚8时许。报警电话接入，来电者是四川小伙小许，在接连经历失恋、失业打击后，他情绪崩溃，独自在田东县林逢镇游荡。电话里，他唯一的执念是联系前女友，否则将做出不理智行为。

“刚开始我就跟他说了很多，但他一直拒绝回答。”杨冬冬说。经验告诉杨冬冬，不要选择说教，应先共情对方的处境。于是，杨冬冬抓住小许手机快没电的细节，耐心地跟他说：“你不是要打电话给你的前女朋友吗？那你手机没电了，我过去接你。”杨冬冬用对方的逻辑，给出了对方一个无法拒绝的理由。

这句“我去接你”，像一把钥匙，瞬间松开了小许紧闭的心门，他透露了大概方位。杨冬冬与值班同事立即出警。深夜11点多，他们找到了蜷缩在路边的小许。

“当我看到他时，我的眼泪差点就流出来了。”杨冬冬说，“其实他内心很渴望我们的出现。”

4月3日，调整好心态的小许顺利踏上了返乡的列车，还专门给杨冬冬发来消息报平安。这样的生命救援，是杨冬冬6年接警生涯的日常，她每天要接听处置上百个求助电话，事务繁杂，情况多样。大到生死危机，小到日常纠纷，电话线的那头，连接着人间百态。

时间久了，她摸索出一套自己的工作方法。“我们对应什么样的人群，就要用什么样的说话方式。”杨冬冬举例，比如一个年龄较小的孩子迷路了，打来电话求救时，就不能用“时间、地点、人物、事件”的刻板流程去追问，而要先安抚孩子的恐惧，用小朋友能听懂的语言慢慢引导。

在她看来，接警远不止于记录和派单，更在于“倾听”，听出弦外之音，听出表面诉求之下真正的需要。“我们最终的目的，是他真正的诉求有没有得到满足。打110热线，就是对我们的信任，我们一定不能辜负诉求者。”杨冬冬语气坚定地说，“必须要有使命担当，始终要把人民群众的生命财产安全放在第一位。”

支撑她在高强度、高压力下保持耐心与温暖的，是对这份职业朴素而深沉的热爱，是那份“操心万家事”的本能。她说，每当挂断电话前，听到报警人那一声发自内心的“谢谢”，所有的疲惫都会化作满足。

这条24小时永不停歇的“110”热线背后，是很多个“杨冬冬”们，正在用专业、耐心与永不降温的热忱，守护着这根“生命线”。

近年来，百色市创新构建“12台合一”统一接警体系，将全市12个县（市、区）的110、122等接警平台全面整合，实现了群众报警“一呼直达”、警情处置“一键调度”。自2025年3月该体系运行以来，通过智能系统快速定位、科学派警，为每一次及时的应答与出动提供了可靠保障。

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